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内容简介:
“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了,对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题,本书针对目前社会的发展给出了全新的注释,只要掌握了这些看似简单的技巧,那么每一个经营者都可以从容应对顾客,从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发,论述了让顾客满意的真正意义,实现顾客满意的要点,顾客的满意与不满意的原因,将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机,顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要,以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失,获得新的顾客,提高营销业绩,为企业带来更大的回报。
本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。
书籍目录:
第1章 理解顾客满意的真正含义
1 为什么很多企业致力于CS活动
2 首先要加深对CS的理解
3 顾客是谁
4 顾客的范围
5 所谓顾客就是C·D·E·S
6 CS活动的基础
7 CS活动的定义
8 CS活动的内容
9 CS=C***(CS Management)
第2章 致力于CS的思想准备
1 推进新企业理念的建构
2 理念、战略、方法三位一体
3 企业开展CS的步骤
4 没有领导的关注就不会成功
5 全公司都参与活动才是根本
6 不能脱离总公司、总部“谈CS”
7 与客户一起致力于CS
第3章 顾客的满意与不满意
1 不同的对象,不同的满意与不满意
2 什么是服务品质管理
3 服务的框架
4 没有不满意就等于满意吗
5 将满意与不满意指标化
6 满意与不满意的构成
7 顾客的“满意度”调查
8 满意度、不满意度调查的分数
9 什么是顾客“不满意度调查”
10 不被承认的被动服务
11 ***(60:40)定律
12 抑制顾客流失率
13 顾客流失化对策唤回顾客
14 满意、差不多、不满意的分歧点
15 对顾客的承诺
16 “抱怨”就是一座宝山
第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长
第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流
第6章 CS活动的步骤
第7章 顾客满意实例集
作者介绍:
武田哲男,(株)武田管理系统董事长。1962年进入(株)服部时计店(现在的精工(株)),就职于(株)和光。在工作约十年后,离职。在中小企业任职之后,开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。
武田哲男一直重视面对顾客的现场环境,从“服务管理”、“服务
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书籍真实打分
故事情节:9分
人物塑造:3分
主题深度:9分
文字风格:8分
语言运用:7分
文笔流畅:4分
思想传递:4分
知识深度:4分
知识广度:9分
实用性:6分
章节划分:4分
结构布局:9分
新颖与独特:6分
情感共鸣:8分
引人入胜:5分
现实相关:5分
沉浸感:5分
事实准确性:9分
文化贡献:5分