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内容简介:
本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。
本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合,并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ~四章是客户关系管理概述,相关理论,相关阶段,客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识;第五~七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术;第八~十章介绍了客户关系管理系统概述,市场、销售、服务管理子系统,客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实,利用大量案例、知识拓展和阅读资料等 资源帮助读者深入理解所学内容。
本书高度契合高校双创人才培养的需要,既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材,也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书,还可供实际管理工作者参考。
书籍目录:
章 客户关系管理概述
节 客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理系统在中国的发展
五、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节 客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第二章 客户关系管理的相关理论
节 关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节 客户细分
一、客户细分的含义
二、客户细分的目的
三、客户细分的基础
四、客户细分的依据
五、客户细分的方式
六、一对一营销
第三节 客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第四节 客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的内涵
二、客户关系生命周期的阶段划分
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
四、客户关系生命周期模式的分类
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第三章 客户关系管理的相关阶段
节 客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
四、新创企业的客户开发
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书籍清晰度:4分
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五星好评哦
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书籍真实打分
故事情节:4分
人物塑造:4分
主题深度:4分
文字风格:4分
语言运用:3分
文笔流畅:3分
思想传递:3分
知识深度:4分
知识广度:7分
实用性:6分
章节划分:3分
结构布局:3分
新颖与独特:3分
情感共鸣:8分
引人入胜:4分
现实相关:3分
沉浸感:4分
事实准确性:8分
文化贡献:8分