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内容简介:
本书围绕着中等职业教育“以服务为宗旨、以就业为导向”的培养目标,本着“精炼理论、强化应用、培养技能”的原则,主要讲述和探讨客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。本书在编写过程***别注重理论和实践的有机结合,充分考虑将学生的理解能力与社会现实进行有效的衔接;精选了大量的案例,案例筛选紧扣时代脉搏,力求文字通俗易懂,注重经典性和现实性的结合;实训内容紧密联系学生实际,注重其可操作性和形式的多样性;将新观点、新技术、新方法等融入其中,以反映客户服务职业的发展现状和出现的新趋势,突出“新”、“实”等特点。通过对本书的学习,学生能够了解客户服务的专业前景,明确服务人员具备的素质和服务的工作职责,掌握客户服务基础知识与技能,提高学习的兴趣,培养运用理论分析问题和解决问题的能力。
书籍目录:
1 客户服务基本概念
1.1 认识客户服务
1.2 区分不同类型的客户服务
1.3 客户服务人员的基本素质与能力
课后小结
思考与训练
2 客户服务礼仪
2.1 仪容仪表——职业形象展风采
2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
课后小结
思考与训练
3 客户心理与目标客户分析
3.1 客户购买心理分析
3.2 不同类型客户的消费心理分析
3.3 目标客户分析
课后小结
思考与训练
4 观察与接近客户
4.1 客户接待的准备
4.2 观察客户
4.3 接近客户
课后小结
思考与训练
5 与客户进行沟通
5.1 客户沟通概述
5.2 客户服务的倾听技巧
5.3 客户服务的提问技巧
5.4 有效沟通的语言技巧
课后小结
思考与训练
6 客户投诉处理
6.1 认识客户投诉
6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧
课后小结
思考与训练
7 客户关系维系
7.1 留住客户
7.2 满足客户期望
7.3 掌握客户的信息
7.4 客户的流失与挽回
课后小结
思考与训练
8 卓越客户服务
8.1 卓越客户服务的含义
8.2 卓越客户服务的标准
课后小结
思考与训练
参考文献
作者介绍:
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出版社信息:
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网站评分
书籍多样性:3分
书籍信息完全性:3分
网站更新速度:9分
使用便利性:7分
书籍清晰度:3分
书籍格式兼容性:4分
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书籍真实打分
故事情节:6分
人物塑造:6分
主题深度:6分
文字风格:5分
语言运用:4分
文笔流畅:4分
思想传递:6分
知识深度:9分
知识广度:3分
实用性:9分
章节划分:3分
结构布局:3分
新颖与独特:6分
情感共鸣:9分
引人入胜:6分
现实相关:4分
沉浸感:9分
事实准确性:9分
文化贡献:4分